Die VR Bank Flensburg-Schleswig eG setzt auf den persönlichen Kontakt zu ihren Kunden
Mit 15 Geschäftsstellen ist die VR Bank Flensburg-Schleswig die größte Genossenschaftsbank in der Region. Trotz ihrer Größe hat sie eine besonders direkte und intensive Verbindung zu ihren Kunden – die sind nämlich nicht nur Kunden, sondern gleichzeitig auch die Anteilseigner: „Deshalb haben wir eine sehr menschliche Unternehmenskultur, einen sehr persönlichen Kontakt zu den Kunden“, erzählt Heike Grimmke, Ausbildungsleiterin bei der VR Bank Flensburg-Schleswig eG. Der persönliche Kontakt zum Kunden steht auch bei der Ausbildung der Azubis im Vordergrund. Ausgebildet werden bei der VR Bank vor allem klassische Bankkaufleute. Aber auch ein duales Studium zum Bachelor mit Schwerpunkt „banking & finance“ ist möglich. Der Kontakt zum Kunden steht im Mittelpunkt – schon während der Ausbildung. Neben der üblichen Vermittlung von Wissen ist die Weiterentwicklung der sogenannten „soft-skills“, also der Persönlichkeits-, Sozial- und Methodenkompetenz, sehr wichtig. Deshalb werden die Auszubildenden durch verschiedene Projektaufgaben immer wieder neu herausgefordert.
Die Ausbildung zum Bankkaufmann dauert drei Jahre, kann auf zweieinhalb Jahre verkürzt werden. Neben der Ausbildung in den Geschäftsstellen lernt man die verschiede- nen Fachabteilungen kennen, hat interne Trainings und Praxistrainings und natürlich Berufsschule.
Mehr Informationen gibt es im Internet bei:
www.vrbank-fl-sl.de
Der Sprung ins kalte Wasser: Azubis als Kundenberater
Im 2. Ausbildungsjahr geht es darum, erste Erfahrungen in der aktiven Kundenansprache und im Führen von Kundenberatungsgesprächen zu sammeln. Bisher fanden solche Gespräche immer nur im Training statt. Jetzt heißt es, das Gelernte in die Praxis umzusetzen.
Die hochgesteckte Aufgabe an die acht Azubis war, innerhalb von vier Wochen mindestens 40 Kundengespräche zu vereinbaren und selbst, oder mit der Unterstützung erfahrener Kollegen, zu führen. Das hört sich erst einmal nicht so schlimm an, aber sie sollten natürlich keinen Smalltalk, sondern ein richtiges Kundengespräch führen: „Das ist für die Persönlichkeitsentwicklung eine tolle Geschichte. Es nimmt ihnen die Angst und stärkt ihre Selbstsicherheit. Außerdem sollen sie durch diese Übung sensibel für ihre Kunden werden. Was benötigt der Kunde? In welcher Lebenssituation befindet er sich gerade und wie kann ich bei seiner Zukunftsplanung helfen?“, erzählt Heike Grimmke, Ausbildungsleiterin bei der VR Bank Flensburg-Schleswig eG. „Das Ziel ist es nicht, möglichst viele Verträge abzuschließen, sondern zu erleben, wie viel Spaß der Job in der Praxis macht.“ Wie es den Azubis dabei ergangen ist, habe ich Jessica Rohwer gefragt. Sie ist 22 Jahre alt und inzwischen im 3. Ausbildungsjahr zur Bankkauffrau bei der VR Bank Flensburg-Schleswig.
Du hast ein ziemlich gutes Abitur hingelegt, mit dem dir alle Türen offen standen. Warum hast du dich für eine betriebliche Ausbildung zur Bankkauffrau bei der VR Bank Flensburg-Schleswig eG entschieden?
In der 11. Klasse habe ich in der VR Bank in Tarp ein Praktikum gemacht. Das hat mir sehr gut gefallen. Ich war sofort integriert; der Kontakt zu den Kollegen war genial. Ich habe schon überlegt, ob ich studieren soll. Philosophie oder Biochemie, aber warum sollte ich nicht zur Bank gehen, schließlich hatte es mir gut gefallen. Jetzt bin ich in der Filiale in Husby und habe es dort so gut getroffen!
Worum ging es genau im Azubi-Wettbewerb?
Die Aufgabe war, innerhalb von vier Wochen 40 Kundengespräche zu vereinbaren. In der Zeit waren wir von allen anderen Aufgaben in unseren Geschäftsstellen freigestellt. Die Hälfte sollten wir selbst, die andere Hälfte mit Unterstützung eines erfahrenen Kollegen oder unseres Coachs führen. Im Anschluss an die Gespräche haben wir jeweils ein Feedback bekommen und konnten uns so Schritt für Schritt verbessern.
Ihr solltet eure Kunden also beraten?
Ja genau. Wir sollten Kunden ansprechen, denen es ähnlich geht, wie uns selbst. Also Berufsstarter, Schulabgänger und unser Umfeld – es fällt leichter, mit Freunden und der Familie sozusagen zu üben. Wir sollten unseren Kunden verschiede Produkte der Bank vorstellen, die für sie in der entsprechenden Lage sinnvoll wären. Zum Beispiel einem Auszubildenden vermögenswirksame Leistungen oder einem Schüler, der gerade 18 geworden ist, ein Konto anlegen und ihm das Onlinebanking erklären. Je nachdem, wer das Gespräch führte, ob wir oder unser Coach, bekamen wir Punkte. Auch wenn wir zum Beispiel ein neues Konto eingerichtet haben oder eine Versicherung abschließen konnten.
Wie hast du dich bei den Gesprächen gefühlt?
Es war schon komisch. Bei ersten Mal habe ich meiner Kollegin nur zugehört. Ich hätte gar nicht gewusst, was ich sagen soll. Dann war ich dran. Aufregung pur! Ich habe mich total oft verhaspelt. Mein Kunde war gerade volljährig geworden, und ich musste nun ein Kon- to für ihn eröffnen und ihm einiges erklären: Riester-Förderung und wie er vermögenswirksame Leistungen anlegen könnte. Ich gebe zu, ich hatte Schweißperlen auf der Stirn. Das geht ganz schön ans Eingemachte. Man möchte ja auch nicht falsch beraten, aber gerade die jüngeren Kunden hatten großes Verständnis.
Wie war es nach dem ersten Gespräch?
Super genial! Ich hätte am liebsten sofort weiter gemacht. Man ist erst total gehemmt. Das ist plötzlich weg, wenn man merkt, dass man fachlich doch schon ein bisschen drauf hat.
Gab es auch Kunden, die komisch reagiert haben?
Eigentlich nur einen. Er hatte überhaupt keine Lust und war nur gekommen, weil ihn seine Mutter dazu gedrängt hatte. Da kam ich mir blöd vor und war ziemlich enttäuscht. Das war aber auch der Einzige.
Die Zeit war für euch ganz schön stressig und aufregend.Würdest du trotzdem sagen, dass der Azubi-Wettbewerb eine gute Sache ist?
Ja unbedingt! Ich habe gelernt, einen Schritt weiter zu gehen und nicht nur Smalltalk mit den Kunden zu halten. Beraten ist doch etwas anderes. Man traut sich ja noch nicht so viel zu, fragt in der Filiale oft mal eben die Kollegen. Nun bin ich über meinen eigenen Schatten gesprungen und habe gelernt, dass ich fachlich etwas auf dem Kasten habe, und habe dadurch ein hohes Maß an Sicherheit gewonnen.
Habt ihr euer Punkteziel denn erreicht?
Wir sind sogar viel, viel besser gewesen. Zur Belohnung haben wir uns ein gemeinsames Event mit allen Azubis des 2. Ausbildungs- jahres verdient.
Was plant ihr für ein Event?
Wir sind uns noch nicht ganz einig, aber zur Wahl stehen ein Besuch in Hagenbeck’s Tierpark, im Hamburg Dungeon oder in Schmidt‘s Tivoli.
Text Claudia Kleimann-Balke
Foto Udo Zilm